A Nexcore by Selbetti, plataforma de contact center as a service (CCaaS), incorporou à sua solução de call center o módulo de monitoria digital e Speech Analytics, possibilitando uma análise mais aprofundada das interações dos clientes com os diversos canais de atendimento da empresa – incluindo voz, e-mail, chat e WhatsApp.

Com a capacidade de transcrever milhares de chamadas de forma automatizada, bem como analisar altos volumes de texto e voz, o módulo de monitoria digital pode identificar problemas recorrentes enfrentados pelos clientes, bem como oportunidades de melhoria nos produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Isso permite uma abordagem proativa na resolução de problemas e na inovação de produtos.

"Essa visão multicanal da plataforma oferece uma visão unificada de toda a jornada do cliente – o que é essencial em qualquer estratégia de atendimento. Mais do que isso, a análise detalhada das interações ajuda as empresas a identificar gargalos e ineficiências no fluxo de trabalho. Com esses insights, é possível otimizar processos, reduzir o tempo de resolução de problemas e melhorar a produtividade dos agentes de atendimento", explica Diego Ramon, especialista em Desenvolvimento da Nexcore by Selbetti.

Desafios do mercado

Mesmo com a evolução da tecnologia de contact center, o mercado ainda tem enfrentado o desafio de usar os dados de forma a melhorar a qualidade do atendimento – por conta do alto custo da maior parte das soluções, cujos preços acompanham a volatilidade do dólar.

Dentro desse cenário, a análise manual e amostral dos atendimentos é comum, mas não é suficiente para identificar padrões ou prever problemas. Além disso, a falta de ferramentas que consolidem a análise em diferentes canais, torna mais difícil aos gestores a tomada de decisão.

"Com a aquisição da GCCcx por parte da Selbetti, fizemos a incorporação do módulo de monitoria à plataforma de CCaaS da Nexcore – o que nos torna uma das únicas empresas brasileiras a oferecer essa solução. Do ponto de vista da tecnologia, estamos oferecendo uma plataforma robusta e adequada ao cenário do mercado nacional", afirma Deivis Romeiro dos Santos, diretor comercial da Nexcore by Selbetti.

Tecnologia

A transcrição e análise das interações dos clientes é realizada por um algoritmo desenvolvido pela própria empresa, conferindo alta precisão no resultado. Isso facilita o armazenamento das conversas, tornando-as acessíveis para consultas – que podem ser realizadas por meio de uma nuvem de palavras, que traz graficamente os termos mais recorrentes nas conversas, ou por uma busca avançada com a utilização de palavras-chave específicas, interlocutores e canais de relacionamento.  

"A tecnologia de Speech Analytics traz a análise de sentimentos, e identifica o tom emocional das conversas, permitindo que as empresas entendam melhor as reações dos clientes e ajustem suas estratégias de atendimento. Além disso, a plataforma também é capaz de identificar silêncios e desconexões – detalhes de uma operação de atendimento que podem dizer muito sobre a qualidade do serviço", detalha Diego Ramon, especialista em Desenvolvimento.

A plataforma permite a geração de relatórios personalizados, que podem ser adaptados às necessidades específicas de cada organização. Esses relatórios oferecem uma visão clara e detalhada do desempenho do contact center e das interações com os clientes. Além disso, os dashboards já pré-estruturados na plataforma refletem os dados de atendimento em tempo real, permitindo que gestores façam a implementação rápida de melhorias. 

O módulo de monitoria digital da Nexcore by Selbetti tem capacidade de automação de 100% de atendimentos, inclusive para operações com altos volumes de interações – permitindo que agentes e gestores mantenham seu foco em processos mais complexos.